Condiciones de Servicio

SurGira presta los siguientes servicios:

• Plataforma SurGira: Sistema de atención al cliente que incluye los siguientes módulos: bot inteligente con IA, portal de chat multi-agente, agenda con recordatorios, dashboard de métricas, gestión de equipo y roles, base de conocimiento, Contactos (CRM Lite), templates, catálogo de servicios y facturación.
• Implementación y capacitación: Configuración completa de la plataforma, carga de base de conocimiento, activación de bot y flujos, alta de equipo, capacitación remota en uso de la plataforma y pautas de calidad de atención al cliente.
• Auditoría de Procesos: Revisión profesional de los procesos de trabajo del Cliente para detectar dónde se invierte el tiempo y qué conviene automatizar, con entrega del proceso documentado y propuestas de mejora. Servicio pagado por proyecto, cotizable según alcance.
• Auditoría de Calidad: Evaluación profesional de la calidad de atención (métricas, tiempos de respuesta, calidad de interacciones) y recomendaciones de mejora. Servicio pagado por proyecto: desde $165.000 por 50 conversaciones evaluadas, o $275.000 por 100 con reporte por agente y comparación con el sector (IVA incluido).
• Integraciones y desarrollo a medida: Conexión de la plataforma con herramientas externas (calendario, canales adicionales, CRM, e-commerce) y desarrollo de sistemas o sitios web, cotizados como proyecto aparte.
• Capacitación adicional: Sesiones de entrenamiento para personal nuevo, coordinadas y cotizadas según cantidad de personas y horas involucradas.

SurGira utiliza una combinación de tecnologías modernas para prestar el servicio, que pueden incluir, entre otras:

• Front web: Tecnologías web modernas de la industria
• Orquestación: Funciones serverless + automatizaciones internas
• Base de datos principal: Base de datos relacional gestionada con estándares de seguridad de la industria
• Bandeja de atención: Portal de Chat SurGira (plataforma propia)
• Canal de mensajería: WhatsApp Business API (Meta)
• IA y asistentes: servicios de OpenAI (ChatGPT), Anthropic (Claude), Google (Gemini) u otros proveedores similares, siempre vía API y con configuración empresarial

SurGira puede cambiar o actualizar estas tecnologías por equivalentes o superiores, manteniendo el nivel de servicio comprometido, sin que ello implique modificación del contrato, salvo que el cambio suponga un incremento relevante y directo de costos para el Cliente.

El Cliente se compromete a:

• Proporcionar información veraz y completa sobre su negocio, canales, servicios y procesos
• Entregar y mantener vigentes los accesos técnicos necesarios (credenciales, tokens, usuarios de prueba, etc.)
• Mantener al día los pagos de SurGira y de los proveedores externos
• Usar el sistema de forma acorde a la ley y a las políticas de cada plataforma (Meta/WhatsApp, Google, etc.)
• Capacitar y comprometer a su propio equipo en el uso adecuado del Portal de Chat SurGira y del sistema en general
• No utilizar el canal para spam, phishing, envío de mensajes masivos no autorizados o contenidos ilícitos

El Cliente es el único responsable de la relación con sus clientes finales y del contenido de los mensajes que envía a través del sistema.

SurGira se compromete a:

• Implementar el sistema de acuerdo con el alcance, plazos y entregables definidos en la propuesta aceptada
• Configurar y documentar los componentes técnicos bajo su responsabilidad (automatizaciones, conexiones, base estándar, etc.)
• Proporcionar capacitación inicial al equipo del Cliente en el uso del sistema
• Realizar mantención y monitoreo de acuerdo con el plan contratado, incluyendo backups y parches de seguridad en la infraestructura SurGira
• Informar al Cliente dentro de las 72 horas siguientes a que SurGira tome conocimiento de incidentes graves — entendidos como aquellos que: (a) interrumpan el servicio por más de 2 horas, (b) comprometan datos personales de clientes finales, (c) afecten la integridad de la base de datos, o (d) requieran intervención manual de emergencia
• Guardar confidencialidad sobre la información del Cliente, según se detalla en la cláusula de confidencialidad

Salvo acuerdo distinto, se aplican los siguientes lineamientos:

SurGira se compromete a un objetivo de disponibilidad del 99.5% mensual para los componentes bajo su control. La disponibilidad está condicionada por proveedores externos (Meta/WhatsApp, Supabase, APIs de terceros), por lo que caídas atribuibles a estos servicios no se computan en el cálculo de uptime.

SurGira no será responsable por:

• Fallas, caídas o cambios de comportamiento en servicios de terceros (Meta, Google, proveedores de IA, hosting externos, etc.)
• Errores derivados de configuraciones realizadas por el propio Cliente o por terceros no coordinados con SurGira
• Pérdida de datos causada por la desactivación de servicios externos no pagados o por eliminación directa por parte del Cliente
• Mensajes enviados por el Cliente a sus usuarios finales, ni por consecuencias comerciales o legales de dichos mensajes
• Incumplimientos contractuales del Cliente con sus propios clientes

En cualquier caso, la responsabilidad máxima total de SurGira frente al Cliente por daños directos se limita al monto efectivamente pagado a SurGira en los últimos 3 meses, excluyendo impuestos y pagos a terceros.

SurGira no responde por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de oportunidades comerciales u otros daños de carácter similar.

El Cliente mantiene la propiedad de sus marcas, logos, contenidos y bases de datos que aporte al sistema.

SurGira conserva la propiedad sobre:

• La arquitectura y diseño técnico de la plataforma
• Los flujos de automatización y componentes genéricos de la plataforma
• La documentación técnica generada

El Cliente recibe una licencia de uso de la solución implementada mientras mantenga el servicio contratado y esté al día en sus pagos.

En caso de término del servicio, el Cliente podrá solicitar exportar sus datos (conversaciones, registros, configuraciones relevantes) en formatos estándar (CSV, JSON), sin que ello implique la entrega del código fuente interno ni de la lógica propietaria de SurGira.

Desarrollos a medida. El software construido específicamente para el Cliente (sistemas, sitios web o automatizaciones particulares de su operación), una vez pagado en su totalidad, es propiedad del Cliente (incluido su código fuente) para su uso y comercialización.

Reserva de SurGira. SurGira conserva la propiedad de su metodología, know-how, herramientas, librerías y componentes genéricos o reutilizables (preexistentes o de uso general, no específicos del Cliente), y se reserva el derecho de reutilizar dichos componentes genéricos y los aprendizajes no confidenciales para desarrollar soluciones similares e incorporarlas a su cartera de productos y servicios. Esta reutilización no comprende los datos, la información confidencial ni la lógica de negocio propia del Cliente, protegidos por la cláusula de Confidencialidad (§11).

Ambas partes se obligan a mantener en confidencialidad la información técnica, comercial o de cualquier naturaleza que haya sido designada como confidencial, o que por su naturaleza deba entenderse como tal.

Esta obligación se mantiene incluso después de terminado el contrato, por un plazo mínimo de 3 años.

No se considera confidencial aquella información que:

• Sea o pase a ser de dominio público sin infracción de estas Condiciones
• Ya fuera conocida legítimamente por la parte receptora antes de la revelación
• Deba revelarse por exigencia legal o de autoridad competente (en cuyo caso se informará a la otra parte cuando sea posible)

El contrato entra en vigencia desde la aceptación de la propuesta y se mantiene mientras se completan las fases de implementación y el Cliente continúe pagando la suscripción mensual.

Baja del servicio:

• No hay permanencia mínima. El Cliente puede solicitar la baja en cualquier momento, con al menos 30 días de aviso previo al inicio del siguiente período de facturación mensual
• Los montos de puesta en marcha ya pagados no son reembolsables, por tratarse de trabajo ejecutado
• La suscripción del mes en curso tampoco es reembolsable una vez iniciado el período

SurGira podrá suspender o terminar el servicio si:

• Existen atrasos de pago: SurGira notificará al Cliente al día 15 de atraso. Si al día 30 no se regulariza, se suspenderá el servicio. Si al día 60 persiste el atraso, SurGira podrá dar por terminado el contrato
• Se detecta uso abusivo o ilícito del sistema
• El Cliente incumple gravemente estas Condiciones y no corrige la situación dentro de los 15 días siguientes a la notificación

En caso de término, el Cliente dispone de 45 días para exportar sus datos (conversaciones, contactos, métricas, documentos) en formatos estándar (CSV, JSON). Transcurrido ese plazo, los datos se eliminan de forma definitiva e irreversible, salvo los registros de facturación que se conservan por 5 años según requisitos del SII.

Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando este se deba a causas de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo entre otros:

• Desastres naturales (terremotos, inundaciones, erupciones volcánicas)
• Pandemias o emergencias sanitarias declaradas por la autoridad
• Actos de autoridad, cambios legislativos o regulatorios imprevistos
• Interrupciones masivas de internet, infraestructura eléctrica o telecomunicaciones
• Ciberataques de escala mayor que afecten a proveedores de infraestructura

La parte afectada deberá notificar a la otra dentro de las 48 horas siguientes al inicio del evento, indicando su naturaleza y duración estimada. Las obligaciones se suspenden mientras dure el evento de fuerza mayor, sin responsabilidad para ninguna de las partes.

Si el evento se extiende por más de 60 días, cualquiera de las partes podrá dar por terminado el contrato sin penalidad.

El Cliente se obliga a indemnizar y mantener indemne a SurGira ante cualquier reclamo, demanda o acción de terceros derivada del uso que el Cliente haga del sistema, incluyendo pero no limitado a: mensajes enviados a clientes finales, contenido compartido a través de la plataforma y tratamiento de datos personales de sus clientes finales que sea responsabilidad del Cliente como Responsable del Tratamiento.

Toda notificación relativa a este contrato (modificaciones, avisos de incumplimiento, solicitudes de terminación) se enviará por correo electrónico a las direcciones registradas por cada parte al momento de contratar.

Se entenderá recibida a las 24 horas de su envío, salvo que el remitente reciba un aviso de no entrega.

Para efectos legales, el domicilio de SurGira es: Andrés de Alcázar 356, Oficina 603, Edificio Alcázar, Rancagua, Región de O'Higgins, Chile.

Todo reclamo relacionado con el servicio deberá notificarse por escrito dentro de los 90 días siguientes al hecho que lo origina. Transcurrido dicho plazo sin reclamo, se entenderá que el Cliente acepta el servicio prestado en lo que respecta a ese hecho específico, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la ley le confiera.

Estas Condiciones se complementan con la Política de Privacidad y la Política de Tratamiento de Datos de SurGira, donde se detalla cómo se recopilan, almacenan y protegen los datos personales.

En caso de conflicto entre estas Condiciones y la Política de Privacidad, prevalecerá lo que resulte más protector para los derechos del titular de datos, conforme a la normativa chilena aplicable.

SurGira puede actualizar estas Condiciones para reflejar:

• Cambios legales
• Cambios relevantes en los servicios ofrecidos
• Ajustes en la infraestructura tecnológica

Cuando las modificaciones sean sustantivas, se informará al Cliente por correo o mediante un aviso destacado en el sitio, indicando la nueva fecha de actualización. El uso continuado del servicio después de dicha fecha implica la aceptación de los cambios.

Este contrato se rige por las leyes de la República de Chile, incluyendo la Ley 19.628 y la Ley 21.719 sobre Protección de Datos Personales.

Resolución escalonada:

• Negociación directa: Las partes intentarán resolver toda controversia mediante negociación directa durante un plazo de 30 días corridos desde la notificación del conflicto.
• Mediación: Si no se alcanza acuerdo, las partes podrán recurrir a mediación ante un mediador habilitado en la Región de O'Higgins, con costos compartidos.
• Jurisdicción: Solo en caso de fracasar ambos mecanismos, la controversia se someterá a los Tribunales Ordinarios de Justicia de la ciudad de Rancagua.