Política de Uso Aceptable
AUP — Acceptable Use Policy
Última actualización: abril 2026
Esta Política de Uso Aceptable define qué usos de la plataforma SurGira quedan prohibidos. Es parte integral de las Condiciones de Servicio. El Cliente la acepta al contratar el servicio o al usar la plataforma.
Violar esta AUP da derecho a SurGira a suspender o terminar el servicio, sin reembolso, con aviso al Cliente y eventualmente notificando a autoridades si corresponde.
1. Principio general
El Cliente se compromete a usar SurGira únicamente para finalidades lícitas y comerciales autorizadas en la propuesta contratada, respetando:
- La legislación chilena y de los países donde operan sus clientes finales.
- Los Términos de Servicio de Meta/WhatsApp Business, Google, proveedores de IA y demás servicios integrados.
- Los derechos de terceros (privacidad, propiedad intelectual, consumidor, no discriminación).
- El canal WhatsApp como canal de atención al cliente, no como canal de difusión masiva no solicitada.
2. Usos prohibidos
2.1. Mensajería abusiva
- Spam: envío masivo de mensajes no solicitados a personas que no autorizaron recibir comunicaciones.
- Phishing / ingeniería social: mensajes que suplantan identidad de bancos, organismos públicos o terceros para obtener credenciales o datos sensibles.
- Envío a listas compradas o scraped sin consentimiento válido de los titulares.
- Violación de horarios comerciales definidos por legislación local.
- Ignorar opt-out: si un contacto pide dejar de recibir mensajes, debe suspenderse inmediatamente el envío en todos los canales.
2.2. Contenido ilícito o lesivo
- Material ilegal bajo ley chilena o internacional (pornografía infantil, apología del terrorismo, tráfico de drogas/armas/personas, piratería, etc.).
- Contenido que incite al odio, discriminación, violencia o autolesión.
- Material protegido por derechos de autor sin licencia válida.
- Malware, virus, exploits, código malicioso.
- Información médica de terceros sin autorización del titular.
- Datos sensibles (salud, orientación, religión, origen racial, afiliación política, biométricos) fuera del propósito autorizado.
2.3. Abuso técnico
- Intentar acceder, modificar o destruir infraestructura de SurGira o datos de otros Clientes.
- Reverse engineering, descompilación, scraping masivo o ataques de enumeración contra la plataforma o sus APIs.
- Evadir límites técnicos (rate limits, cuotas del plan) mediante automatización no autorizada o múltiples cuentas.
- Ejecutar pruebas de carga, stress tests o pentesting sin autorización escrita previa de SurGira.
- Compartir credenciales de acceso con terceros no autorizados.
- Alterar metadata de mensajes, falsificar identidad o manipular registros de auditoría.
2.4. Usos comerciales no autorizados
- Revender, sublicenciar o prestar el servicio a terceros sin autorización escrita de SurGira.
- Usar la plataforma para proveer servicios competitivos (white-label no autorizado).
- Asignar a un mismo tenant personas o negocios jurídicamente distintos cuyos datos deberían estar separados.
- Usar cuentas de prueba o garantía 7 días para operar con carga real sin pasar a plan pagado al expirar el período.
2.5. Cumplimiento Meta / WhatsApp
El canal WhatsApp Business API queda sujeto a las políticas de Meta. Queda prohibido:
- Usar templates aprobados para fines distintos a los autorizados.
- Enviar mensajes proactivos masivos sin consentimiento válido del titular.
- Usar el número comercial para campañas políticas, religiosas u otras expresamente restringidas por Meta.
- Conducta que derive en bloqueo del número o pérdida de quality rating repetida.
Violaciones a políticas Meta: además de sanción SurGira, Meta puede suspender el número y el Cliente asume esa consecuencia.
3. Verificación y sanciones
3.1. Monitoreo
SurGira no monitorea proactivamente el contenido de los mensajes del Cliente ni de sus clientes finales. Solo revisa metadata operativa (volumen, tiempos, errores técnicos) para prestar el servicio.
Excepciones donde SurGira sí puede revisar contenido:
- Detección automatizada por patrón (spam masivo, palabras clave ilícitas) que dispara alerta.
- Reporte de terceros (autoridad, víctima, otro cliente).
- Auditoría de calidad contratada por el propio Cliente.
- Orden judicial.
3.2. Escala de respuesta
| Nivel | Trigger | Acción | Reembolso |
|---|---|---|---|
| 1 Aviso | Violación leve aislada | Email con evidencia, 72h para corregir | N/A |
| 2 Suspensión parcial | No corrección o violación intermedia | Suspensión envíos proactivos, inbound activo | N/A |
| 3 Suspensión total | Violación grave probada | Suspensión inmediata de canales, investigación | No |
| 4 Terminación | Violación gravísima o reiterada nivel 3 | Terminación + eliminación datos 45d + denuncia | No |
SurGira denunciará a autoridad competente (Ministerio Público, SERNAC, SII, PDI ciberdelitos, CPLT) cualquier actividad que pueda constituir delito informático, fraude, suplantación o tráfico prohibido.
4. Responsabilidad del Cliente
El Cliente es el único responsable de:
- El contenido de los mensajes enviados a través de la plataforma.
- Contar con el consentimiento válido de sus clientes finales para recibir comunicaciones.
- Cumplir con la normativa aplicable a su rubro (salud, financiero, retail, etc.).
- Capacitar a su equipo interno sobre estas reglas.
- Mantener segura su credencial de acceso al panel.
El Cliente indemnizará a SurGira por cualquier reclamo de terceros derivado de violaciones a esta AUP (Cláusula 14 de las Condiciones).
5. Cómo reportar una violación
Si detectas que otro usuario está violando esta AUP, reporta a:
- Abuso / spam / phishing: abuso@surgira.com (fallback: soporte@surgira.com)
- Privacidad / datos personales: privacidad@surgira.com
- Urgencias de seguridad: WhatsApp +56 9 6245 2516
Incluye evidencia (captura, número, fecha/hora, descripción). Respondemos en 48 horas hábiles.
Contacto
Responsable: SurGira SpA — RUT 78.395.266-1
Reportes de abuso: abuso@surgira.com
Domicilio: Andrés de Alcázar 356, Oficina 603, Edificio Alcázar, Rancagua, Región de O'Higgins, Chile